Как работать с негативными комментариями в социальных сетях
6 марта 2015Многие компании предлагают пользователям следовать за ними в социальных сетях. В день социальные платформы посещают миллионы зарегистрированных пользователей. Все это позволяет выстраивать прямые деловые контакты с людьми, дает возможность взаимодействовать с потенциальными клиентами, делиться с ними полезной информацией и получать обратную связь.
Чтобы эффективно управлять кризисными ситуациями, следуйте следующим советам:
- Постарайтесь максимально избегать рекламных акций, высказываний, утверждений, ущемляющих права и свободы тех или иных социальных прослоек. Например, если вы позиционируете себя как компания, готовая сотрудничать со всеми слоями населения и возрастными группами, не стоит делать рекламу, которая может оскорбить людей или занизить их возможности.
- Если вы действительно совершили серьезную ошибку в своей маркетинговой деятельности, умейте признать неправоту. Публично принесите извинения своим клиентам. Не забудьте упомянуть в отклике, что обязательно вынесете уроки из сделанных ошибок. И поблагодарите за то, что пользователи уделили время на написание отзыва.
- Не реагируйте на негативные комментарии сухо или с заметной пользователям неохотой. Тем самым вы явитесь источником разжигания недовольства потенциальных клиентов. Вы должны откликаться на высказывания людей оперативно, доброжелательно и сердечно. Поставьте для себя целью удовлетворение интересов ваших клиентов, позвольте им почувствовать себя важной частью вашего бизнеса.
- Никогда, ни при каких обстоятельствах не оскорбляйте тех, кто оставляет плохие отзывы о вашей компании. Даже если пользователи используют в написании своих сообщений ненормативную лексику, реагируйте достойно и спокойно. Не руководствуйтесь в данном случае мыслью о том, что данный человек уже не входит в число ваших клиентов, а, следовательно, можно жестко поставить его на место. Не забывайте, что другие пользователи могут увидеть ваши ответные негативные комментарии и отвернуться от вас, как от компании, которая готова опуститься до оскорблений.
- Переводите разговор в частное русло и помогайте непосредственно тем, кто не удовлетворен вашей продукцией, чтобы не провоцировать негативный настрой других пользователей. Делайте это еще и для того, чтобы человек, оставляющий отрицательный отзыв, психологически чувствовал себя важным и услышанным.